随着我国金融业的迅速发展，金融消费者数量不断增加，金融消费者的人员结构越来越多样化，金融消费者权益保护问题已经关系到广大人民群众的切身利益。同时，部分金融业务在发展过程中也出现了诸如“滥收费”、“霸王条款”、和不当催收等问题，金融机构未能有效保护金融消费者权益的事件也被媒体多次报道。金融消费者权益保护问题已经成为行政监管、司法裁判和金融行业日益关注的问题。

2022年12月，银保监会颁布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称“《管理办法》”），该部门规章已于2023年3月1日起正式施行。本文结合日常对金融消费者权益保护法律问题的研究和工作经验，分享对《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的理解，以期能够就金融消费者保护个案和消保制度建设等问题展开进一步的探讨。

一、金融消费者权益保护现状分析

（一）金融消费者权益保护的法律法规体系已初步形成

目前，金融消费者权益保护问题首先可以由《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》等国家法律进行规制；行政法规层面出台了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》这一相对原则性、纲领性的文件；部门规章层面虽然无法对消费者权益保护进行统一规定，各部门也出台了适用于其特定监管对象的法规。综上，我国金融消费者权益保护的法律法规体系已初步形成，但存在规定分散、监管不统一的特点。

附：我国现行银行保险机构消费者权益保护法律法规体系：

（二）金融监管体系变为“一行一局一会”，进入“强监管”阶段

《管理办法》正式施行后不久，十四届全国人大一次会议表决通过了关于国务院机构改革方案的决定。在13项国务院机构改革中，6项涉及金融监管领域，最显著的变化是：在银保监会基础上组建国家金融监督管理总局。

监管机构调整后，中国金融监管架构由之前的“一行两会”（人民银行、银保监会、证监会），变为“一行一局一会”（人民银行、国家金融监督管理总局、证监会）的架构，不再保留银保监会。在原先的“一行两会”的监管体系下，人民银行、银保监会和证监会各自制定监管规则分头监管，监管职责分散、监管标准不统一。

国家金融监督管理总局组建后，将统一负责除证券业之外的金融业监管，过去分散在“一行两会”的金融消费者及投资者保护职能、金融控股公司等金融集团的日常监管职责，此次均划入国家金融监督管理总局，统一监管[1]。在国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者保护的前提下，金融监管进入“强监管”阶段，推动消费者权益保护体制机制建设势在必行，银行保险机构和其员工也需要进一步认识到保护消费者权益的重要性，将消费者权益保护贯穿业务流程的各环节。

（三）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的重要作用

我们认为：《管理办法》是银保监会继《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》之后，发布的又一个消保领域的基础性、纲领性文件，进一步完善了银行业保险业行为监管制度，更为全面、具体的提出了消费者权益保护的监管要求，对银行保险机构的消费者权益保护工作提出了更高要求。

二、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》概述

（一）监管和保护对象

1、监管对象：在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构，银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中介机构。（涉及条文：第二条、第五十五条）

2、保护主体：银行保险机构消费者。《管理办法》中并未对“消费者”作出明确定义，上位法《消费者权益保护法》也只有第二条提到“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》[2]中对“金融消费者”进行了定义解释，但该“金融消费者”仅包括自然人，《管理办法》中的“消费者”可以参考该定义，但是否仅包括自然人没有明确规定。

（二）法规主要内容介绍

《管理办法》共8章，57条。主要内容汇总如下：

第一章为总则，规定了出台的目的和依据，责任义务、监管主体、工作原则等内容，明确银行保险机构承担保护消费者权益的主体责任。

第二章为工作机制与管理要求的规定，明确了“两会一层”的工作职责，系统性提出消费者权益保护审查、消费者适当性管理、销售行为可回溯管理、合作机构管理等11项工作机制，指导银行保险机构全方位、系统化提升消费者权益保护工作管理水平。

第三至六章为消费者八大基本权利的规定，进一步阐述消费者权益保护工作的具体要求和合规红线，尤其是第六章对消费者个人信息保护进行了专章规定：

第七章为监督管理的规定，对银保监会及其派出机构、各类银行业保险业行业协会、行业纠纷调解组织职责，以及相关监管措施和处罚事项等作出规定，夯实行为监管执法基础。

第八章为附则，明确了适用范围、解释权和法规实施时间。

三、法规重点内容分析

（一）明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任

《管理办法》明确规定银行保险机构承担保护消合法权益的主体责任，要求将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，对“两会一层”的工作职责进行了具体规定：1、董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，设立消费者权益保护委员会；2、高级管理层建立健全消费者权益保护管理体系；3、监事会对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。

（二）要求银行保险机构建立健全消费者权益保护工作机制

《管理办法》明确银行应将消费者权益保护要求贯穿至业务流程的各个环节，从源头上防范侵害消费者合法权益的行为发生，建立健全消费者权益保护体制机制，包括消费者权益保护审查机制、信息披露机制、适当性管理机制、销售行为可回溯管理机制、个人信息保护机制、合作机构名单管理机制、投诉处理工作机制、纠纷多元化解配套机制、内部培训机制、内部考核机制、内部审计机制等11个工作机制。

（三）保护消费者八大基本权利，明确划定行为红线

国务院办公厅于2015年11月4日发布并实施的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》[国办发（2015）81号]中，以金融消费者为对象，对于这八大基本权利进行了详细阐述。相比于《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，《管理办法》对消费者和社会舆论反映强烈的问题，设立更高标准的禁止性规定，精准树立监管“高压线”；比如：1、保护消费者知情权：统一线下和线上业务监管要求，将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求，扩展适用至自营网络平台；2、保护消费者依法求偿权：规定保险公司应及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核，不得拖延理赔、无理拒赔；3、保护消费者受尊重权：专门对不当催收和暴力催收等问题进行了规定，要求实施委外催收前应当告知债务人，不得冒用行政机关、司法机关等名义实施催收，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段或其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

（四）建立健全个人信息保护机制

《管理办法》第十三条对“银行保险机构建立消费者个人信息保护机制”进行了规定，并明确提出了对消费者个人信息实施全流程分级分类管控的要求。在此前提下，第六章对消费者个人信息保护问题进行了专章规定。

2021年11月1日起，《中华人民共和国个人信息保护法》正式施行，首次在法律层面提出个人信息保护要求。这部法律构建了以“告知+同意”为核心的个人信息处理规则，提高了金融领域涉及个人信息保护的相关规定的法律层级，使相关的法律诉讼有了直接的判决依据。

《管理办法》第六章共有七条规定，其中有四条均与“告知+同意”规则有关：第四十三条为“告知+同意”规则的详细表述；第四十四条明确了银行保险机构的告知义务和不得设置默认同意的选项；第四十五条规定了在消费者同意基础上，银行机构与合作方处理和使用消费者个人信息的方式；第四十六条进一步明确当合作方为互联网平台企业时，银行保险机构负有督促和规范义务，并明确未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息。除此之外，第四十二条规定了处理个人信息的一般原则：“合法、正当、必要、诚信”原则；第四十七条规定了银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统的访问、操作和审批设置；第四十八条为银行保险机构从业人员在消费者个人信息保护方面的禁止性规定。

《管理办法》中虽然明确要求对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，但没有进行详细规定，我们认为银行保险机构在收集、处理消费者个人信息时，还需要参考《中华人民共和国个人信息保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和人民银行发布的《个人金融信息保护技术规范》中的相关规定。比如：《个人金融信息保护技术规范》中根据信息遭到未经授权的查看或未经授权的变更后所产生的影响和危害，将个人金融信息按敏感程度分为C3、C2、C1三个类别，对三个类别的个人信息在收集、传输、存储、使用、共享和转让、公开披露、委托处理、加工处理等方面提出了不同的标准要求，从而从根本上维护消费者权益。

综上，作为银行保险机构的合规重点，消费者权益保护早已渗透到业务的全流程和各环节。《管理办法》的出台，进一步压实了银行保险机构消费者权益保护主体责任，银行保险机构的消保压力与日俱增。在强监管的大背景下，银行保险机构应严格遵守《管理办法》和其他法律法规的规定，明确履行消费者权益保护职责的部门，切实保护消费者合法权益，全方位、系统化提升消费者权益保护工作管理水平。同时，我们也期待能够与各位读者就消保个案化解和消保制度建设问题展开更深入的探讨。